如果我們把時間拉長一點(diǎn)來看，自從去年下半年以來天尤，不管是從資本對物業(yè)的投資上還是物業(yè)股價的反映上谁意，大家似乎都對行業(yè)充滿了擔(dān)心與悲觀。但基于這段時間的觀察吩擒，我自己仍然看好物業(yè)行業(yè)的未來质窒。我們要抓住不確定的機(jī)會。

房地產(chǎn)行業(yè)是在變化的贷腕，那么服務(wù)呢背镇？服務(wù)是不變的。所謂的“不變”是指對服務(wù)的需求不變泽裳。為什么一些處在輿論中心的房企仿佛一夜之間就讓整個房地產(chǎn)行業(yè)處在了漩渦之中瞒斩？為什么資金、資本涮总、客戶仿佛一夜之間變了臉胸囱？眾多房企倒下了，從事實(shí)角度來看瀑梗，可能是因為科技在這個行業(yè)當(dāng)中的占比并不高烹笔，這也是為什么“二十大”要提出房地產(chǎn)向高質(zhì)量、高科技應(yīng)用的方向發(fā)展抛丽。這是整個行業(yè)所面臨的問題谤职。這里我們也會發(fā)現(xiàn)一個問題：一家企業(yè)倒下了，并不代表其他的企業(yè)也會倒亿鲜，也不定代表這個行業(yè)會倒下允蜈。

那么，弱化房地產(chǎn)為我們物業(yè)帶來的啟示是什么竹肚？在我看來帆田，我們現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)模式已經(jīng)用了幾十年，從行業(yè)誕生之初到現(xiàn)在并沒有遇到過像地產(chǎn)這樣的情況勾勃，但如果有一天遇到類似的情況般蚪，是因為模式嗎？是因為科技不夠嗎区糟？是研究客戶需求不夠嗎忽件？這些原因都有可能。站在物業(yè)行業(yè)去看房地產(chǎn)的時候出募，應(yīng)該引起我們足夠的警視涌俘。業(yè)主對服務(wù)的需求是不變的权煎，只要業(yè)主存在，他總是需要物業(yè)服務(wù)的昔永。

以數(shù)字化建設(shè)為例狱揩，碧桂園服務(wù)目前有幾百人的團(tuán)隊在搞物業(yè)服務(wù)數(shù)字化，但實(shí)際上我自己也很清楚缺钓，我認(rèn)為數(shù)字化不足以代替一線的服務(wù)彻犁。例如，清運(yùn)垃圾一項凰慈，目前還是必須要有人汞幢、有工具才能把垃圾運(yùn)走，才能讓地面干凈微谓。數(shù)字化不足以完全替代一線的森篷、面向業(yè)主的物業(yè)服務(wù)。

此外豺型，對于業(yè)主的新需求仲智，我們要把握好。房子更多的是一種管理姻氨，對于小區(qū)中的路钓辆、對于房子中的人是服務(wù)，這些在小區(qū)中組合在一起就構(gòu)成了我們的一個基本盤肴焊；而這個基本盤在任何時候所需求的東西并不會變化前联，變化的是我們以什么樣的方式、手段去滿足房子的需求以及滿足業(yè)主的需求娶眷。正是因為如此橱孽，無論是C端、B端或者G端豹炊，他們和服務(wù)之間的關(guān)系就是“線性關(guān)系”坏扣，也就是無法替代的關(guān)系春异。

小區(qū)需要服務(wù)遂报，現(xiàn)在政府、企業(yè)也需要服務(wù)氛坪，只是服務(wù)的點(diǎn)不一樣瞳弱。對此，我的看法是：房地產(chǎn)在變化骡侮，我們要思考房地產(chǎn)遇到現(xiàn)在這種困難的原因纽债，物業(yè)服務(wù)是不變的，這種不變是相對的束沼，在相對之中倚痰，如何一起思考讓這個行業(yè)更有價值讥高？如何去改進(jìn)現(xiàn)在的服務(wù)，讓我們的模式更適合當(dāng)下的業(yè)主系谐、房子巾陕、政府、企業(yè)他們的需求纪他？

從現(xiàn)在起到未來茶袒，來自開發(fā)商的便捷增量肯定是少的梯刚，雖然不會像過去那樣動輒幾千萬、上億平方米薪寓，但對于行業(yè)亡资、對于每家物業(yè)企業(yè)而言，這個存量依然在预愤。此外沟于，市場也有新增加的量，比如城市服務(wù)植康，這在過去是沒有的旷太，或者至少在五年前很少，這對我們而言就是一個新增量销睁。有一種判斷祟勿，政府會將這種重復(fù)勞動的、物業(yè)行業(yè)可取代的工作鼓勵物業(yè)企業(yè)去做累筋。當(dāng)然耀旅，這種增長毫無疑問會由過去的高速增長轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺€(wěn)定增長”，穩(wěn)定增長因為它是有需求的书瘤。所以傅女，對于整個物業(yè)行業(yè)而言，雖然開發(fā)商提供的一手增量小了叙杨，但如果放眼整個市場便會發(fā)現(xiàn)物業(yè)行業(yè)的增量是存在的原酷，并且是穩(wěn)定的。

提到服務(wù)疙鸟，我認(rèn)為蔼俐，房子還是房子，服務(wù)還是服務(wù)树戴。從某種角度來講币席，當(dāng)前的服務(wù)中“管”的因素更大，也就是說万栅，物業(yè)管理在這個時候體現(xiàn)出來了佑钾。業(yè)主對于基礎(chǔ)服務(wù)的要求是沒有發(fā)生變化的西疤，第一要干凈，綠化一定要做好休溶；服務(wù)及時瘪阁、小區(qū)更安全；設(shè)施邮偎、設(shè)備出問題的時候一定要少......業(yè)主對這些服務(wù)的要求沒有發(fā)生變化管跺。這幾年行業(yè)出現(xiàn)了增值服務(wù)，但我們不能把增值服務(wù)妖魔化禾进，因為增值服務(wù)也是服務(wù)豁跑，它是結(jié)合業(yè)主的需求開展的。家里搞衛(wèi)生和搞公共衛(wèi)生在技術(shù)層面是沒有區(qū)別的泻云，家里有房子要出租找物業(yè)幫忙......這些服務(wù)都是業(yè)主需求的艇拍，物業(yè)只是去滿足它，僅此而已宠纯。房子出租后卸夕，房子有了新主人，但服務(wù)內(nèi)容并沒有變化脏猴，變化的只是服務(wù)對象讨拷；房主還是房主，服務(wù)還是服務(wù)处鲜，今天的我們和昨天的我們是一樣的依粮，沒有變化，這一點(diǎn)我們務(wù)比要保持清醒的頭腦恳岔。

當(dāng)然党令，做服務(wù)需要強(qiáng)調(diào)工具、功率和效能谋粱。物業(yè)管理的單價不容易提高猖等，并且在要求更換物業(yè)公司的小區(qū)當(dāng)中，它們常常會提出降價問題计鹦。這個就是我們現(xiàn)在面臨的客觀現(xiàn)實(shí)谎秃。但即便如此，我仍然反對打“人海戰(zhàn)術(shù)”搭为，人多未必就有好處缺西。我們應(yīng)該鼓勵運(yùn)用更多的服務(wù)手段涤伐、服務(wù)方式馒胆，通過不同的服務(wù)工具去體現(xiàn)我們的物業(yè)服務(wù)，并運(yùn)用科技通過人的激勵凝果、動態(tài)調(diào)整祝迂，利用好的機(jī)制去調(diào)動每一位員工（從總裁到一線）為業(yè)主服務(wù)的強(qiáng)大意愿睦尽，這樣才可以真正實(shí)現(xiàn)工具、效率型雳、效能的協(xié)調(diào)統(tǒng)一当凡，才可以真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的科技屬性，也才能真正服務(wù)好業(yè)主的纠俭。

我們常常說物業(yè)行業(yè)是一個朝陽行業(yè)沿量，它產(chǎn)生的時間很短，我們面臨的困難也很多冤荆。我常常在想一個問題：同樣是白酒朴则，為什么消費(fèi)者愿意拿更多的錢去買茅臺？從另一個角度來講钓简，憑什么茅臺可以賺到更多的錢乌妒？對于物業(yè)行業(yè)，我希望我們可以擁有更多像茅臺一樣的公司朋蚜。這主要取決于兩個方面日频，第一是人才。對于我們自己的團(tuán)隊茧滞，我們希望能有以一當(dāng)十的高學(xué)歷人才浮块，現(xiàn)在碧桂園服務(wù)擁有眾多數(shù)字化專家、博士狠劳、碩士以及名校畢業(yè)生砂彻，從人的角度來看碧桂園服務(wù)現(xiàn)在和以前已經(jīng)真的不一樣了。第二是物業(yè)服務(wù)費(fèi)港排。碧桂園服務(wù)是一個全域服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)搪狗，在一二三四五六線城市都有，我們很清楚筑背，我們的物業(yè)服務(wù)費(fèi)單價和眾多兄弟公司相比是處于第一的跛究。此外，我們還要做好成本把控寸靶，心中始終要有成本重虑。實(shí)際上，物業(yè)企業(yè)的人工成本占比是最高的秦士，但我們可以靈活地讓同事在不忙的階段去做可以做的事情缺厉，這樣就可以在一種可見的成本當(dāng)中產(chǎn)生另外一種效率。我們做服務(wù)要做到人無我有隧土，人有我優(yōu)提针。比如，在三四五線城市曹傀，我們要有絕對的競爭力辐脖，要讓三四五線的業(yè)主知道我們就是陽春白雪饲宛，離開了我們他們不習(xí)慣，這個就是我和我的團(tuán)隊每天在努力去做到的嗜价。

無論東西南北風(fēng)艇抠，我認(rèn)為到處都有陽光，我也希望到處都有喜歡碧桂園服務(wù)的客戶久锥、業(yè)主家淤。

- The end -